Door Carolien Tollenaar, directeur Stichting Bedrijfshulpverlening Nederland
Verdiepende toelichting
Agressie op de werkvloer kan zich uiten in situaties waar je het misschien niet direct verwacht: een boze klant die belt over een factuur of iemand die een caissière uitscheldt omdat hij volgens haar zijn groente niet goed heeft afgewogen. Zulke voorvallen lijken klein, maar ze dragen bij aan een klimaat waarin mensen zich steeds kwetsbaarder voelen. En als dergelijke incidenten niet goed worden opgevangen of herkend, kunnen ze escaleren met alle gevolgen van dien voor werknemer én organisatie.
Recente signalen
Uit een recent artikel van de NOS blijkt dat agressie steeds zichtbaarder wordt in uiteenlopende sectoren. Arbeidsmarktdeskundige Hafid Ballafkih benadrukt dat dit niet onderschat mag worden: “Mensen zijn door de jaren heen mondiger geworden. Het doet iets met een conducteur als hij of zij wordt uitgescholden door een zwartrijder, of als een basisschoolleraar te maken krijgt met boze ouders.” Zulke incidenten laten diepe sporen na en hebben impact op het werkplezier en welzijn van medewerkers.
Ook in de zorg is het probleem zo groot dat de overheid onlangs een nieuwe campagne lanceerde: “Blijf jezelf, tel even tot 11.” Met deze campagne wil men aandacht vragen voor de toename van verbale agressie tegen zorg- en welzijnsmedewerkers en mensen aansporen om hun frustraties niet af te reageren op hulpverleners.
Het gaat zelfs nog verder. Onder ambtenaren ervaart meer dan 70% van de medewerkers met publiekscontact agressie of intimidatie door burgers. Het gaat hierbij om schelden, bedreigingen en soms zelfs lichamelijk geweld, meldde Rijksoverheid in een publicatie in juni dit jaar.
Deze voorbeelden laten zien dat agressie op de werkvloer niet incidenteel is, maar breed speelt. Het kan iedereen raken: van caissière tot leerkracht en van conducteur tot ambtenaar.
Conclusie en oproep
Dit alles is verre van oké. Werknemers verdienen een veilige werkomgeving, waarin zij met respect behandeld worden en waarin agressie geen bijzaak is maar iets dat men samen serieus aanpakt.
Gelukkig kan SBN daarbij helpen. Waar onze cursus Omgaan met Agressie al lange tijd populair is als Incompany training, is deze sinds kort ook beschikbaar als Open Inschrijving-variant. In deze training leren jouw medewerkers niet alleen te reageren op agressie, maar vooral ook hoe zij situaties voorkomen, helder communiceren, huisregels handhaven en incidenten registreren.
Ik nodig je uit om samen met ons dit onderwerp niet alleen bespreekbaar te maken, maar écht aan te pakken. Want een veilige werkvloer is niet alleen beter voor je medewerkers, het is ook beter voor je organisatie.
